Онлайн-тесты на oltest.ru: Деловые коммуникации
Онлайн-тестыТестыОбщеобразовательные дисциплиныДеловые коммуникациивопросы1-151. «Вы — подход» в начале деловой беседы используется для того, чтобы …
• лучше понять собеседника
2. «Европейский стандарт» разговора по телефону равен ________________ минутам.
• трем
3. «Разбудите слушателя», «заинтересуйте его», «покажите, что факты понятны» — это правила …
• привлечения внимания слушателей
4. «Спорщик», «позитивист», «всезнайка», «словоохотливый», «застенчивый», «негативист», «не проявляющий интереса», «крупная шишка», «расспрашивающий» — это ________________ участников обсуждения.
• типы
5. Акцент в подтверждающих вопросах делают на:
• том, что связывает партнеров
6. Альтернативные вопросы предоставляют не более ________________ вариантов выбора.
• трех
7. В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как:
• терпимости
9. В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или подчиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предполагает наличие:
• тактичности и деликатности
10. В деловой этике преобладание оценки деятельности подчиненных, а не их личностных качеств, признание индивидуальности партнеров по общению, открытость для критики, самокритичность — это проявление принципа …
• справедливости
11. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протокол:
• краткий и полный
12. В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить:
• нерешенные вопросы
13. В начале делового совещания необходимо сразу:
14. Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью
• метких примеров, сравнений, подробностей
15. Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания — такое ведение совещания предполагает:
• дипломатический стиль
oltest.ru
АСТ_Деловое общение 2012
А
Б
Большое влияние на первое впечатление оказывает…
+ : внешний вид и манера поведения человека
Быстрая речь собеседника говорит о его…
+: взволнованности, обеспокоенности чем-либо или личных проблемах
В
Визуальный контакт осуществляется при помощи…
+ : взгляда
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить сомнение и неопределённость. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я сомневаюсь в вашей компетенции.
В деловом телефонном общении, подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
+ : «Компания «Логос», добрый день!»
«Вертикальными» называются конфликты, в которых…
+ : участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого
В чем состоит «эскалация конфликтогенов»?
+ : На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Вам уже давно понятны, Вам лучше:
+ : просто набраться терпения, такие люди ценны как эксперты и критики идей
Возникает_________ барьер, когда каждый из собеседников видит проблему только со своей позиции и не хочет понять оппонента и встать на его точку зрения.
+ : коммуникативный
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить сомнение и неопределённость. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я сомневаюсь в вашей компетенции.
Выберите правильный вариант определения.
Коммуникативная компетенция – это…
+ : сложное интегральное образование, по которому понимается умение соотносить языковые средства с задачами общения, с конкретными сферами, ситуациями и условиями;
Вербальными средствами коммуникации являются:
+ : речевые средства общения
Встречные вопросы направлены на _________________ разговора.
+ : продолжение
В роли сказуемого в официально-деловых текстах употребляется словосочетание…
+ : оказывать помощь
В официально-деловых текстах обычно употребляются слова:
В зависимости от назначения и содержания в канцелярско-деловом подстиле выделяют…
+ : деловую переписку
В истории формирования русского официально-делового письма выделяются этапы _________ делопроизводства.
+ : приказного
В каком из деловых писем имеется формулировка: «В соответствии… (название документа) просим результаты проверки доложить к 1 июня 2012 г.»?
+ : в письме-указании
В заявлении о приеме на работу лишним реквизитом является…
+ : печать
В заявлении о приеме на работу лишним реквизитом является…
+ : печать
В тексте объяснительной записки сообщается…
+ : о причинах нарушения
Во время публичного выступления интерес слушателей должен
+ : не пропадать
В заключении оратор НЕ должен использовать фразу:
+ : Извините, что отнял у вас время.
В заключении оратор НЕ должен использовать фразу:
+ : У меня все.
Во время публичного выступления начинайте говорить…
+ : только после того, как установится тишина
Во время публичного выступления держитесь…
+ : уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах
В публичном выступлении начинать речь необходимо…
+ : с краткого обращения к аудитории, после чего должна последовать короткая пауза
Во время публичного выступления речь выступающего должна быть…
+ : максимально четкой и разборчивой
Во время публичного выступления необходимо смотреть…
+ : на слушателей
Во время публичного выступления переходить к главному вопросу необходимо после того, как Вы…
+ : добьетесь положительной реакции аудитории и будете уверены в том, что Вас слушают
Во время произнесения речи
+ : читать речь по написанному тексту
Вступление, изложение, доказательство и заключение – это четыре основных…
+ : части выступления
В споре цель каждого из участников- …
+ : доказать
Внушение – это:
+ : активное воздействие одного субъекта на эмоциональный мир другого субъекта, рассчитанное на готовность последнего получить соответствующую установку
Вставьте в определение пропущенное слово: «__________ общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми».
+ : Стиль
В случае, когда Ваш собеседник неряшливо одет, а обстановка рабочего кабинета и вид рабочего стола не располагают к беседе, возникает…
+ : эстетический барьер
В случае возникновения «боязни» контакта необходимо:
+ : спокойно разобраться в причинах, сдерживающих Вас, и постараться контролировать свои эмоции в процессе разговора
В случае, когда состояние здоровья Вашего собеседника является препятствием к продуктивному общению, необходимо…
+ : выбрать соответствующий тон, слова, а при необходимости сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится
В случае если Вы обнаружили, что Ваш собеседник не так, как Вы компетентен в каком-либо вопросе, необходимо…
+ : ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность
В процессе деловых переговоров вы хотите отстоять свою точку зрения. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я с вами категорически не согласен. Я решаю этот вопрос по-другому.
Вопросы для ориентации задаются для выяснения…
+ : понимает ли вас партнер
Выбор стиля руководства зависит от…
+ : ситуации и целей совещания
Вербальное общение осуществляется при помощи…
+ : слов
Вербальное общение осуществляется при помощи…
В деловой среде НЕ принято такое начало знакомства:
+ : «Привет! Как Вас величать?»
Во время делового разговора НЕ следует использовать фразу …
+ : Я абсолютно убежден в том, что…
В процессе деловых переговоров вы хотите отстоять свою точку зрения. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я с Вами категорически не согласен.
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить неодобрение, несогласие, отказ. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я отказываюсь вести переговоры.
В деловом телефонном общении, подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
+ : «Компания «Спасские ворота», добрый день!»
В тексте объяснительной записки сообщается…
+ : о причинах нарушения
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
+ : направляющие
В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить…
+ : условия выполнения договоренностей
Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается
+ : первыми двумя – тремя предложениями
+ : объявить повестку дня
Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания – такое ведение совещания предполагает …
+ : демократический стиль
Взаимное общение работников, совместный поиск, контроль и координирование, поддержание деловых контактов, стимулирование – это _____ деловой беседы
+ : формы
Во время делового разговора НЕ следует использовать фразу …
+ : Я абсолютно убежден в том …
В процессе деловых переговоров вы хотите отстоять свою точку зрения. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я с Вами категорически не согласен.
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить неодобрение, несогласие, отказ. Нежелательно использовать речевую формулу…
+ : Я отказываюсь вести переговоры.
В деловом общении во время слушания по правилам речевого этикета следует использовать реплику:
+ : «Продолжайте, пожалуйста. Я вас внимательно слушаю»
В общении с клиентом могут использоваться формы прощания:
+ : Всего хорошего! Прощайте!
В общении с друзьями могут использоваться формы прощания:
+ : Счастливо! До скорого! Пока!
Визуальный контакт осуществляется при помощи…
+ : взгляда
Выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств и настроений человека – это…
+: мимика
Во многих случаях, имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей…
+ : модели поведения
Во время собеседования негативное впечатление о кандидате создают следующие признаки:
+ : желание получить временную работу
Во время собеседования позитивное впечатление о кандидате создают следующие признаки:
+ : Доброжелательная улыбка
В каких ситуациях мужчинам можно расстегнуть пиджак?
+ : за ужином и сидя в кресле
Вместо термина «самопрезентация», который стал употребляться сравнительно недавно, в отечественной научной традиции использовались понятия:
+ : «самоподача», «самопредъявление»
Вежливость в поведении и общении обусловливается …
+ : тактом и чувством меры
Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью…
+ : метких примеров, сравнений, подробностей
Г
Главным показателем чувств говорящего является…
+ : выражение лица, мимика
Главными требованиями к телефонному общению являются…
+ : краткость и содержательность
«Горизонтальными» называются конфликты, в которых…
+ : не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу
Д
«Деструктивными» (или «разрушительными») называются конфликты, в которых…
+ : одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы
Для выражения положительного отношения к человеку используются определенные этикетные формы. Укажите лишнее:
+ : Скатертью дорога.
Для людей, занятых в сфере обслуживания, сфере услуг и торговле, знание невербального этикета является:
+ : неотъемлемой частью профессионализма
Для людей, занятых в сфере обслуживания, сфере услуг и торговле, знание невербального этикета является:
+ : неотъемлемой частью профессионализма
Длина юбки деловой женщины должна быть:
+ : до колена или чуть ниже
Допустимо ли при собеседовании задавать вопрос о возможностях продвижения по службе?
+ : в зависимости от ситуации
Дурными манерами считаются …
+ : привычка громко говорить и смеяться
Для установления контакта с партнером при самопрезентации специалисты по проблемам общения рекомендуют следующие приемы:
+ : улыбка, доброжелательный взгляд
Дополнительная информация в резюме – это данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах. Из перечисленного в резюме НЕ указывают:
+: интересные истории из жизни
Для текстов официально-делового стиля НЕ характерно…
+ : отбор языковых средств с установкой на доходчивость, доступность
Документ, адресованный руководителю учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, содержащий выводы и предложения составителя, — это:
+ : докладная записка
Документы, которые применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, — это:
+ : докладные записки
Для документа НЕ характерна функция…
+ : смыслоразличительная
Документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое-либо действие, — это:
+ : доверенность
Для успешного публичного выступления необходим …
+ : контакт со слушателями
Деловое письмо – это …
+ : документ, служащий средством общения между учреждениями, частными лицами в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.
Договор – это …
+ : документ, юридически оформляющий взаимные обязательства равноправных партнеров;
Действовать в соответствии с моралью – значит …
+ : выбирать между добром и злом
Доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт выражает…
+: открытая поза
Е
Если человек не может встретиться взглядом с присутствующими, опускает глаза и смотрит искоса, это значит, что он…
+: испытывает стыд
Если Ваш собеседник смотрит в сторону или поглядывает на часы, он…
+: скучает
Если во время телефонного разговора связь оборвалась, то перезвонить должен:
+ : тот, кто звонил
Если Ваш собеседник барабанит пальцами, это значит, что он…
+: скучает или нервничает
Если Ваш собеседник сжимает кулаки, это значит, что он…
+: испытывает агрессию, пытается контролировать свой гнев
Если Ваш собеседник трогает или потирает нос, это значит, что он…
+: размышляет, думает
Если Ваш собеседник смотрит поверх очков, это значит, что он…
+: хочет большего, фактов
Если Ваш собеседник сидит, положив ногу на ногу, и слегка покачивает ногой, это значит, что он…
+: скучает
Если вы не знаете фамилии тех людей, которым пишите деловое письмо, то следует обратиться:
+ : Уважаемые господа!
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя следующие приемы:
+ : рассмотреть проблему с другой стороны
Если во время публичного выступления Вы сильно устали или очень неуверенно чувствуете себя перед большой аудиторией,…
+ : не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, сохраняйте самоконтроль.
Если во время Вашего публичного выступления с места раздаются провоцирующие выкрики,…
+ : это не должно выводить Вас из равновесия. Не вступайте в дискуссию.
Если Ваш собеседник быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, и сердится, когда его перебивают, Вам рекомендуется:
+ : дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора
Если Ваш собеседник любит лидировать в разговоре, говорит громко, безапелляционным тоном и настаивает на своем мнении, которое Вам кажется ошибочным, то Вам следует:
+ : позволить ему высказаться, как он того хочет, а потом в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем
Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз, и демонстрирует отрицательные эмоции,…
+ : не спешите принимать это на свой счет, а постарайтесь в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние
Если перед встречей вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?», и при этом Вам кажется, что он поймет Вас неверно, Вам необходимо:
+ : еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и запретить себе всякие сомнения
Если в процессе разговора Вы обнаружили, что Ваш партнер не умеет ясно и последовательно выражать свои мысли, и это явно мешает Вашему пониманию сути вопроса, Вам необходимо:
+ : набраться терпения и использовать все своё умение слушать и задавать вопросы, чтобы получить от партнёра хоть какую-то информацию
Если Вам трудно общаться с собеседником, т.к. он не показывает своей реакции на интересующие Вас вопросы и не высказывает собственного мнения, то Вам следует:
+ : применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д., и попытаться выяснить его мнение
Если человек не может встретиться взглядом с присутствующими, опускает глаза и смотрит искоса, это значит, что он…
+: испытывает стыд
Если Ваш собеседник смотрит в сторону или поглядывает на часы, он…
+: скучает
Если во время телефонного разговора связь оборвалась, то перезвонить должен:
+ : тот, кто звонил
Если Ваш собеседник барабанит пальцами, это значит, что он…
+: скучает или нервничает
Если Ваш собеседник сжимает кулаки, это значит, что он…
+: испытывает агрессию, пытается контролировать свой гнев
Если Ваш собеседник трогает или потирает нос, это значит, что он…
+: размышляет, думает
Если Ваш собеседник смотрит поверх очков, это значит, что он…
+: хочет большего, фактов
Если Ваш собеседник сидит, положив ногу на ногу, и слегка покачивает ногой, это значит, что он…
+: скучает
Если вы не знаете фамилии тех людей, которым пишите деловое письмо, то следует обратиться:
+ : Уважаемые господа!
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя следующие приемы:
+ : рассмотреть проблему с другой стороны
Если во время публичного выступления Вы сильно устали или очень неуверенно чувствуете себя перед большой аудиторией,…
+ : не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, сохраняйте самоконтроль.
Если во время Вашего публичного выступления с места раздаются провоцирующие выкрики,…
+ : это не должно выводить Вас из равновесия. Не вступайте в дискуссию.
Если руководитель фирмы (предприятия) не может по серьезной причине сам ответить на телефонный звонок, секретарю НЕ следует использовать формулировки:
+ : «Он не хочет, чтобы ему мешали. У него важный визит»
З
Знание языка мимики и жестов позволяет…
+ : правильно понять собеседника
Заражение – это:
+ : бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние вследствие психического воздействия на эту личность эмоционального заряда, чувств, страстей другой личности в условиях непосредственного контакта
Заканчивая публичное выступление, Вам необходимо…
+ : поблагодарить всех присутствующих за внимание
К
К основным качествам публичной речи НЕ относится…
+ : массовость
Концовка выступления, в отличие от его заключения, представляет собой…
+ : этикетные формулы, посторонние замечания или информацию, помогающие оратору завершить выступление в нужном эмоциональном ключе
К ораторским приемам привлечения внимания аудитории НЕ относится:
+ : упрек за невнимание
К недостаткам в композиции публичного выступления НЕ относится…
+ : примеры из художественной литературы, пословицы, поговорки
К главными показателям взаимопонимания между говорящим и слушающими НЕ относится…
+ : волнение слушателей, реплики из зала
Композиционное построение публичной речи выглядит следующим образом:
+ : вступление, основная часть, заключение
Коммуникативная сторона общения – это…
+ : взаимопонимание участников общения
Конфликтная ситуация – это…
+ : основа конфликта
Коммуникативная. интерактивная и перцептивная – это взаимосвязанные стороны, которые характеризуют _____ общения.
+ : структуру
Конфликтогены – это:
+ : слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту
Конфликт нарастает.
Что из перечисленного ниже содержит правила бесконфликтного общения?
+ : Не употребляйте конфликтогенов, не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, проявляйте эмпатию к собеседнику, делайте как можно больше благожелательных посылов.
Какой коммуникативный барьер иллюстрирует следующий пример: жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!.. Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно»?
+ : барьер модальностей (она — визуал, он – кинестетик)
К коммуникативным барьерам в деловом общении не относится:
+ : Разница в возрасте партнеров
Конфликтная ситуация – это …
+ : Основа конфликта
Какого из перечисленных ниже стилей общения НЕ существует?
+ : интегративный стиль общения
К какому стилю общения относится следующий пример: «Как живешь?» – «Даже не знаю, с чего начать. Все так плохо!..»?
+ : гуманистическому
К какому стилю общения относится следующий пример: «Привет. Как дела? – Нормально»?
+ : ритуальному
Коммуникативная сторона общения – это:
+ : обмен информацией и ее понимание
Контакт масок» — это:
+ : один из видов общения
Коммуникативная сторона общения – это …
+ : обмен информацией между людьми
Коммуникативная культура – это:
+: совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности
Коммуникативная профессиограмма – это:
+ : профессиональный портрет специалиста с учетом владения коммуникативной техникой общения
Как следует начать разговор по телефону?
+ : «Здравствуйте…»
К жестам «открытости» относятся:
+ : расстегнутый пиджак
Какие жесты и движения в разных культурах означают одно и то же?
+ : улыбка
Как должен быть застегнут пиджак делового мужчины?
+ : на все пуговицы
Комплимент – это…
+ : небольшое преувеличение достоинств делового партнера
К группе «Деловая переписка» НЕ относится…
+ : выписка из протокола
К языковым особенностям заявления относится использование…
+ : конструкций, выражающих просьбу
К официально-деловому стилю относится жанр речи…
+ : анкета
К официально-деловому стилю НЕ относятся слова (словосочетания)…
+ : теория вероятности
К официально-деловому стилю относятся слова (словосочетания)…
+ : должностная инструкция
К основным характеристикам официально-делового стиля относятся…
+ : точность изложения, не допускающая возможности инотолкования
Канцеляризмами или речевыми штампами являются:
+ : элементы официально-делового стиля, введенные в стилистически чуждый для них контекст
Какой из перечисленных жанров не относится к канцелярско-деловому подстилю?
+ : коммюнике
К группе деловых бумаг служебного характера НЕ относится…
+ : резюме
Краткое письменное описание занимаемых в течение жизни должностей, мест работы и образования – это…
+ : резюме
К языковым особенностям заявления относится использование…
+ : конструкций, выражающих просьбу
К ситуациям для создания распорядительного документа не относится:
+ : необходимость самовыражения, укрепления своего положения в коллективе.
К важнейшим составляющим способности нравиться людям НЕ относится:
+ : умение держать превосходство
К технике создания благоприятного впечатления НЕ относится:
+ : отсутствие визуального контакта
Конструктивными» (или «созидательными») называются конфликты, в которых…
+ : оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов
М
Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это процесс
+ : общения
Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это процесс…
+ : общения
Можно установить или поддержать контакт с аудиторией с помощью…
+ : обращения
Мимические реакции…
+ : возникают бессознательно
Мимические реакции
+ : возникают бессознательно
Максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.) – это максима…
+ : Такта
Мать говорит сыну-визуалу: «Сколько раз тебе повторять: «Иди кушать!», а сын не реагирует. Что необходимо сказать матери, чтобы сын пошел обедать?
+ : «Посмотри, какой сегодня обед!»
Мимика выражает…
+ : эмоции человека
Мимика – это…
+: выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств, настроений человека
Н
На закрытые вопросы ожидается…
+ : ответ «да – нет»
Начало и конец делового общения следует планировать так, чтобы…
+ : оставалось время на неформальное общение участников
Неуместным в деловой одежде считается …
+ : экстравагантность
Недоверие, несогласие, противодействие, критику выражает…
+: закрытая поза
Найдите общее определение понятия «конфликт». Конфликт – это…
+ : столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей
Нежелательна в обстановке официального делового общения фраза…
+ : Это абсурд.
Наиболее предпочтительной в ходе деловой беседы является формула…
+ : Вы понимаете, что это требует дополнительного обсуждения.
На что влияют следующие факторы: фактор привлекательности, фактор превосходства, фактор «отношения к нам» и эффект ореола?
+ : на формирование первого впечатления о собеседнике
Невербальными средствами коммуникации являются:
+ : жесты, мимика
Невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос Вашего собеседника – это показатели…
+ : плохой техники речи партнера
Нежелательна в обстановке официального делового общения фраза…
+ : Это абсурд.
Наиболее предпочтительной в ходе деловой беседы является формула…
+ : Вы не находите, что…
Нежелательна при завершении делового общения перед прощанием фраза…
+ : Спасибо. Я и не рассчитывал на положительный результат. Прощайте.
Нежелательна при завершении делового общения перед прощанием фраза…
+ : Спасибо и на том. Я и не рассчитывал, что мы договоримся. Прощайте.
О
Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в…
+ : моральных кодексах
Оратор, не умеющий установить контакт с аудиторией,…
+ : говорит сбивчиво, невыразительно
Оратор, умеющий установить контакт с аудиторией,…
+ : говорит уверенно, ведет себя естественно
Основным требованием этикета к внешнему виду является …
+ : опрятность
Озабоченный человек идет…
+: нервно, расхаживает взад, вперед
Определить, что собеседник говорит неправду, позволяет…
+ : мимика и жесты
Отец: « Не будешь хорошо учиться, мы не купим тебе новый компьютер!»
Сын: «Хорошо, согласен. Только так сложно хорошо учиться без хорошего компьютера…»
В данной ситуации оба собеседника демонстрируют…
+ : манипулятивный стиль общения
Основными коммуникативными умениями менеджера являются:
+: умение вести деловую беседу, совещание, переговоры и умение говорить публично
Определением какого понятия является следующее: « __________ — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»?
studfiles.net
Деловые коммуникации
«Вы — подход» в начале деловой беседы используется для того, чтобы …
лучше понять собеседника
«Европейский стандарт» разговора по телефону равен ________________ минутам.
трем
«Разбудите слушателя», «заинтересуйте его», «покажите, что факты понятны» — это правила …
привлечения внимания слушателей
«Спорщик», «позитивист», «всезнайка», «словоохотливый», «застенчивый», «негативист», «не проявляющий интереса», «крупная шишка», «расспрашивающий» — это ________________ участников обсуждения.
типы
Акцент в подтверждающих вопросах делают на:
том, что связывает партнеров
Альтернативные вопросы предоставляют не более ________________ вариантов выбора.
трех
В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как:
свобода
В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков — это проявление принципа …
терпимости
В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или подчиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предполагает наличие:
тактичности и деликатности
В деловой этике преобладание оценки деятельности подчиненных, а не их личностных качеств, признание индивидуальности партнеров по общению, открытость для критики, самокритичность — это проявление принципа …
справедливости
В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протокол:
краткий и полный
В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить:
нерешенные вопросы
В начале делового совещания необходимо сразу:
согласовать правила работы
Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью
метких примеров, сравнений, подробностей
Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания — такое ведение совещания предполагает:
дипломатический стиль
Вербальное общение осуществляется при помощи
слов
Взаимное общение работников, совместный поиск, контроль и координирование, поддержание деловых контактов, стимулирование — это ________________ деловой беседы.
функции
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
направляющие
Видение себя глазами партнера по общению — это:
рефлексия
Визуальный контакт осуществляется при помощи
взгляда
Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается:
первыми двумя — тремя предложениями
Во время публичного выступления интерес слушателей должен:
расти
Во многих случаях, имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей …
модели поведения
Вопросы для обдумывания позволяют:
создать атмосферу взаимопонимания
Вопросы для ориентации задаются для выяснения
сменилась ли точка зрения партнера
Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем, это вопросы …
переломные
Встречные вопросы направлены на ________________ разговора.
сужение
Вступление, изложение, доказательство и заключение — это четыре основных …
части выступления
Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется:
задачами спора
Выбор стиля руководства зависит от:
ситуации и целей совещания
Выяснить, каковы факты и как их оценивают присутствующие, должен:
ведущий совещания
Главным психологическим фактором публичного выступления является:
оратор
Главными требованиями к телефонному общению являются:
краткость и содержательность
Деловая этика представляет собой …
совокупность принципов поведения людей
Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е. обладать набором коммуникационных
эффектов
Для кратковременных деловых контактов используется метод
прямого подхода
Для людей, занятых дружеской непринужденной беседой, характерно расположения за столом
угловое
Для успешного публичного выступления необходим
контакт со слушателями
Если спор осуществляется между двумя лицами, тогда это спор …
одиночный простой
Жесты «раскрытые руки», «расстёгивание пиджака» относятся к жестам
открытости
За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций
от 60% до 80%
Заключающие вопросы направлены на:
скорейшее положительное завершение переговоров
Заражение, внушение, убеждение и подражание — это способы …
воздействия на партнеров
Знание языка мимики и жестов позволяет:
правильно понять собеседника
Из критериев, к любой переговорной стратегии относятся:
быть эффективными
не портить отношения между сторонами
приводить к разумному соглашению
Из понятий, к началу деловой беседы относятся:
возбуждение интереса
привлечение внимания к теме
создание благоприятной атмосферы
установление контакта
Из понятий, к невербальному общению относятся:
визуальное общение
кинесика
проксемика
просодика
Изучение собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области
кинесики
Информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение, — это:
обратная связь
К решениям руководителя управленческая этика предъявляет основное требование — их:
нравственную обоснованность
Коммуникативная сторона общения — это:
обмен информацией между людьми
Коммуникативная, интерактивная и перцептивная — это взаимосвязанные стороны, которые характеризуют ________________ общения.
структуру
Конфликтная ситуация — это:
основа конфликта
Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, позволяет:
метод «зацепки»
Менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный — это:
виды коммуникационного общения
Мимика выражает:
эмоции человека
Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми — это процесс …
общения
Модели поведения, являющиеся предметом специального изучения, — это модели …
этикетные и стратегические
Мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется:
тезисом доказательства
На закрытые вопросы ожидается:
ответ «да — нет»
На каждую минуту публичного выступления приходится минут подготовки
20-25
Начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы являются основными
этапами деловой беседы
Ознакомительные вопросы — это вопросы …
открытые
Определить, что собеседник говорит неправду, позволяет:
мимика и жесты
Организация взаимодействия между индивидами заключается в:
интерактивной стороне общения
Ориентация на совершенствование отношений в трудовом коллективе, на развитие коллективных форм организации и стимулирование труда — это основные направления …
управленческой деятельности
Основная форма делового общения — это:
деловая беседа
Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в:
моральных кодексах
Основным средством согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон является/являются:
деловые переговоры
Открытые вопросы — это вопросы, которые …
требуют какой-то информации
Отражение фактического состояния рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания отражает:
протокол результатов совещания
Ошибки в доводах бывают двух типов:
ложными и необоснованными
Передача выступающим информации широкой аудитории — это:
публичное выступление
Перцептивной стороной общения является:
восприятие друг друга партнерами по общению
Повторение собеседником вашего вопроса — это вопросы …
однополюсные
Подбор участников дискуссии
является важной частью подготовки к деловому совещанию
Полностью расслабиться, а затем «излучить» свой гнев на некий мысленный экран и «расстреливать» его из «лучевой пушки» — в этом состоит вариант избавления от гнева с помощью
проецирования
Правила служебного этикета — это часть …
культуры служебного общения
Правильный выбор времени и места переговоров
способствует успеху переговоров
Предварительное знакомство с повесткой дня и материалами для делового совещания позволяет:
продумать выступление
При авторитарном стиле ведения совещания руководитель
уверенно держит бразды правления
При деловом общении партнеры
связаны интересами дела
При невербальном общении средством передачи информации являются:
несловесные знаки
При позиционном методе ведения переговоров каждая из сторон
отстаивает свою позицию
При составлении протокола должна быть обеспечена его:
юридическая полноценность
При споре непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью и …
психологией
Принцип, связанный с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти, — это принцип …
ассоциативности
Принципиальные переговоры будут успешными, если …
сделать разграничение между участниками и предметом переговоров
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве
Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные:
спецификой профессиональной деятельности
Прямое деловое общение характеризуется:
непосредственным речевым контактом
Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на:
4 зоны
Реализация стратегии общения в конкретной ситуации — это:
тактика общения
Русский адвокат А.Ф. Кони говорил о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на:
подготовку выступления
Сбору сведений по проблеме переговоров способствуют вопросы
информационные
Следует знать, что активно слушать человек может в среднем:
15 минут
Способ открытого коллективного обсуждения проблем — это деловые …
совещания
Стиль руководства и общения с коллективом определяется:
этическими принципами работы руководителя
Стиль руководства представляет собой совокупность
форм и методов воздействия на людей
Стратегия мягкого подхода к переговорам состоит в том, чтобы …
избегать конфронтации
Страх перед публичным выступлением возникает, потому что меняется наша
роль
Теория речи, искусство речи и ораторское мастерство — области знаний, которые охватывает понятие:
«риторика»
Термин «этика» ввел:
Аристотель
Термин «этика» имеет происхождение
древнегреческое
Удержать и усилить внимание слушателей можно при помощи
средств воздействия на слушателя
Уподобление себя собеседнику с целью понимания его называется:
идентификацией
Успешность работы фирмы зависит от ________________ руководителя.
деловых качеств
Установить тесный контакт с собеседником в начале деловой беседы позволяет метод
снятия напряженности
Установление контактов, определение проблемы, целей изложения мыслей, выработка готовности к действию — это:
этапы процесса принятия решений в ходе делового совещания
Учет состава аудитории, содержания и характера выступления, объективная самооценка оратора — это факторы, влияющие на …
коммуникативное общение
Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на профессионализме и …
деловой обязательности
Целостный комплекс знаков (речевых, поведенческих и т.д.), направленных на создание определенного образа, — это:
модель поведения
Цель риторических вопросов — …
вызвать новые вопросы или указать на нерешенные проблемы
Цель формального приема в начале переговоров — …
создать атмосферу взаимопонимания
Человек, который обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим определенным путем, используя стиль
конкуренции
Чем больше сторон участвуют в позиционных переговорах, тем их недостатки
становятся серьезнее
Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий менеджер должен владеть техникой
организации и проведения дискуссий
Чтобы дискуссия была результативной, в ней должны принимать участие
приверженцы противоположных точек зрения
Чтобы определить, понимает ли вас собеседник, следует использовать вопросы
контрольные
Чтобы установить, верно ли партнер по переговорам понимает положение дел, следует пользоваться вопросами
провокационными
Шаблоны поведения для защиты своего собственного «я» — это:
защитные механизмы
Эмпатия — это постижение эмоционального состояния человека в форме …
сопереживания
Этика — это философская дисциплина, изучающая …
мораль и нравственность
Язык невербального общения
зависит от типа культуры, к которому принадлежит нация
testowik.ru
СГА ответы Комбат бесплатно — 0731.03.01;МТ.01;1
«Вы — подход» в начале деловой беседы используется для того, чтобы
«Европейский стандарт» разговора по телефону равен _________ минутам
«Разбудите слушателя», «заинтересуйте его», «покажите, что факты понятны» — это правила
«Спорщик», «позитивист», «всезнайка», «словоохотливый», «застенчивый», «негативист», «не проявляющий интереса», «крупная шишка», «расспрашивающий» — это ________________участников обсуждения
Акцент в подтверждающих вопросах делают на
Альтернативные вопросы предоставляют не более _________ вариантов выбора
В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как
В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков — это проявление принципа
В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или подчиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предполагает наличие
В деловой этике преобладание оценки деятельности подчиненных, а не их личностных качеств, признание индивидуальности партнеров по общению, открытость для критики, самокритичность — это проявление принципа
В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протокол
В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить
В начале делового совещания необходимо сразу
Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью
Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания — такое ведение совещания предполагает
Вербальное общение осуществляется при помощи
Взаимное общение работников, совместный поиск, контроль и координирование, поддержание деловых контактов, стимулирование — это ___________ деловой беседы
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
Видение себя глазами партнера по общению — это
Визуальный контакт осуществляется при помощи
Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается
Во время публичного выступления интерес слушателей должен
Во многих случаях, имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей
Вопросы для обдумывания позволяют
Вопросы для ориентации задаются для выяснения
Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем, это вопросы
Встречные вопросы направлены на __________ разговора
Вступление, изложение, доказательство и заключение — это четыре основных
Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется
Выбор стиля руководства зависит от
Выяснить, каковы факты и как их оценивают присутствующие, должен
Главным психологическим фактором публичного выступления является
Главными требованиями к телефонному общению являются
Деловая этика представляет собой
Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е. обладать набором коммуникационных
Для кратковременных деловых контактов используется метод
Для людей, занятых дружеской непринужденной беседой, характерно расположения за столом
Для успешного публичного выступления необходим
Если спор осуществляется между двумя лицами, тогда это спор
Жесты «раскрытые руки», «расстёгивание пиджака» относятся к жестам
За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций
Заключающие вопросы направлены на
Заражение, внушение, убеждение и подражание — это способы
Знание языка мимики и жестов позволяет
Из критериев: 1) приводить к необходимости продолжить переговоры; 2) приводить к разумному соглашению; 3) быть эффективными; 4) затрагивать интересы третьих лиц; 5) не портить отношения между сторонами — к любой переговорной стратегии относятся
Из понятий: 1) кинесика; 2) просодика; 3) проксемика; 4) дистанционное общение; 5) визуальное общение — к невербальному общению относятся
Из понятий: 1) создание благоприятной атмосферы; 2) убеждение; 3) привлечение внимания к теме; 4) практические советы; 5) установление контакта; 6) возбуждение интереса — к началу деловой беседы относятся
Изучение собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области
Информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение, — это
К решениям руководителя управленческая этика предъявляет основное требование — их
Коммуникативная сторона общения — это
Коммуникативная, интерактивная и перцептивная — это взаимосвязанные стороны, которые характеризуют ___________общения
Конфликтная ситуация — это
Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, позволяет
Менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный — это
Мимика выражает
Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми — это процесс
Модели поведения, являющиеся предметом специального изучения, — это модели
Мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется
На закрытые вопросы ожидается
На каждую минуту публичного выступления приходится минут подготовки
Начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы являются основными
Ознакомительные вопросы — это вопросы
Определить, что собеседник говорит неправду, позволяет
Организация взаимодействия между индивидами заключается в
Ориентация на совершенствование отношений в трудовом коллективе, на развитие коллективных форм организации и стимулирование труда — это основные направления
Основная форма делового общения — это
Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в
Основным средством согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон является/являются
Открытые вопросы — это вопросы, которые
Отражение фактического состояния рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания отражает
Ошибки в доводах бывают двух типов:
Передача выступающим информации широкой аудитории — это
Перцептивной стороной общения является
Повторение собеседником вашего вопроса — это вопросы
Подбор участников дискуссии
Полностью расслабиться, а затем «излучить» свой гнев на некий мысленный экран и «расстреливать» его из «лучевой пушки» — в этом состоит вариант избавления от гнева с помощью
Правила служебного этикета — это часть
Правильный выбор времени и места переговоров
Предварительное знакомство с повесткой дня и материалами для делового совещания позволяет
При авторитарном стиле ведения совещания руководитель
При деловом общении партнеры
При невербальном общении средством передачи информации являются
При позиционном методе ведения переговоров каждая из сторон
При составлении протокола должна быть обеспечена его
При споре непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью и
Принцип, связанный с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти, — это принцип
Принципиальные переговоры будут успешными, если
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные
Прямое деловое общение характеризуется
Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на
Реализация стратегии общения в конкретной ситуации — это
Русский адвокат А.Ф.Кони говорил о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на
Сбору сведений по проблеме переговоров способствуют вопросы
Следует знать, что активно слушать человек может в среднем ______ минут
Способ открытого коллективного обсуждения проблем — это деловые
Стиль руководства и общения с коллективом определяется
Стиль руководства представляет собой совокупность
Стратегия мягкого подхода к переговорам состоит в том, чтобы
Страх перед публичным выступлением возникает, потому что меняется наша
Теория речи, искусство речи и ораторское мастерство — области знаний, которые охватывает понятие
Термин «этика» ввел
Термин «этика» имеет происхождение
Удержать и усилить внимание слушателей можно при помощи
Уподобление себя собеседнику с целью понимания его называется
Успешность работы фирмы зависит от ____________ руководителя
Установить тесный контакт с собеседником в начале деловой беседы позволяет метод
Установление контактов, определение проблемы, целей изложения мыслей, выработка готовности к действию — это
Учет состава аудитории, содержания и характера выступления, объективная самооценка оратора — это факторы, влияющие на
Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на профессионализме и
Целостный комплекс знаков (речевых, поведенческих и т.д.), направленных на создание определенного образа, — это
Цель риторических вопросов —
Цель формального приема в начале переговоров —
Человек, который обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим определенным путем, используя стиль
Чем больше сторон участвуют в позиционных переговорах, тем их недостатки
Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий менеджер должен владеть техникой
Чтобы дискуссия была результативной, в ней должны принимать участие
Чтобы определить, понимает ли вас собеседник, следует использовать вопросы
Чтобы установить, верно ли партнер по переговорам понимает положение дел, следует пользоваться вопросами
Шаблоны поведения для защиты своего собственного «я» — это
Эмпатия — это постижение эмоционального состояния человека в форме
Этика — это философская дисциплина, изучающая
Язык невербального общения
antimuh.ru
Культура речи и деловое общение
А и Б)))
«Активно формировать активную юридическую активность» — это пример употребления ___________ в речи.
+: тавтологии
Акты и протоколы относятся к _______________ служебным документам.
+: справочным
Беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о…
+: том, что он весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит
Быстрая речь собеседника говорит о его…
+: взволнованности, обеспокоенности чем-либо или личных проблемах
В)))
Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью…
+: метких примеров, сравнений, подробностей
Вам необходимо познакомить людей разного возраста. Как Вы это сделаете?
+: представите младшего по возрасту старшему
Вам необходимо познакомить мужчину и женщину. Как Вы это сделаете?
+: мужчину представите женщине
Вам необходимо познакомить нового сотрудника с руководителем. Как Вы это сделаете?
+: представите сотрудника начальнику
Варваризмы – это…
+: иностранные слова и выражения, не полностью освоенные языком и воспринимаемые как чужеродные («мониторинг», «брифинг», «популистский»)
Ваше письменное предложение на поставку товара потенциальному покупателю называется…
+:оферта
Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания – такое ведение совещания предполагает…
+: демократический стиль
В данной ситуации оба собеседника демонстрируют…
+: манипулятивный стиль общения
В деловом общении во время слушания по правилам речевого этикета следует использовать реплику:
+: «Продолжайте, пожалуйста. Я вас внимательно слушаю»
В деловой среде НЕ принято такое начало знакомства:
+: «Привет! Как Вас величать?»
В деловом телефонном общении, подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
+: «Компания «Спасские ворота», добрый день!»
Вербальное общение осуществляется при помощи…
+: слов
Вербальными средствами коммуникации являются:
+: речевые средства общения
Верный вариант управления приведен в выражении…
+: сообщалось о том, что…
Верный вариант управления приведен в предложении…
+: Я буду скучать по вас.
«Вертикальными» называются конфликты, в которых…
+: участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого
В зависимости от назначения и содержания в канцелярско-деловом подстиле выделяют…
+: деловую переписку
В заключении оратор НЕ должен использовать фразу:
+: Извините, что отнял у вас время.
В заключении оратор НЕ должен использовать фразу:
+: У меня все.
В заявлении о приеме на работу лишним реквизитом является…
+: печать
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы…
+: направляющие
Визуальный контакт осуществляется при помощи…
+: взгляда
В каком из деловых писем имеется формулировка: «В соответствии… (название документа) просим результаты проверки доложить к 1 июня 2012 г.»?
+: в письме-указании
В каком ряду верно указано произношение всех данных слов:
аккредитив, метеоролог, Ильинична?
+: а[к]редитив, ме[т’э]оролог, Ильини[шн]а
В каком ряду верно указано произношение всех данных слов:
прачечная, тезис, грубошерстный?
+: праче[шн]ая, [т’э]эис, грубош[о]рстный
В каком ряду верно указано произношение всех данных слов:
пустячный, опека, грипп?
+: пустя[шн]ый, о[п’э]ка, гри[п]
В каком ряду верно указано произношение всех данных слов:
cкучно, шинель, боа?
+: ску[шн]о, ши[н’э]ль, [бо]а
В каком ряду верно указано произношение всех данных слов:
терраса, скучно, эссенция?
+: те[р]аса, ску[шн]о, э[с’э]нция
В каком ряду во всех словах ударение падает на второй слог?
+: ядровый, агентство, ваяние
В каком ряду во всех словах ударение падает на второй слог?
+: ходатайствовать, шофер, донельзя
В каком ряду ударение падает на первый слог?
+: ревень, кашлянуть, верба
В каком ряду во всех словах ударение падает на последний слог?
+: еретик, избаловать, нефтепровод
В начале делового совещания необходимо сразу…
+: согласовать правила работы
Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается
+: первыми двумя – тремя предложениями
Внушение – это:
+: активное воздействие одного субъекта на эмоциональный мир другого субъекта, рассчитанное на готовность последнего получить соответствующую установку
В общении с клиентом могут использоваться формы прощания:
+: Всего хорошего! Прощайте!
Во время делового разговора НЕ следует использовать фразу …
+: Я абсолютно убежден в том, что…
Во время произнесения речи нежелательно…
+: читать речь по написанному тексту
Во время публичного выступления держитесь…
+: уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах
Во время публичного выступления интерес слушателей должен…
+: не пропадать
Во время публичного выступления начинайте говорить…
+: только после того, как установится тишина
Во время публичного выступления необходимо смотреть…
+: на слушателей
Во время публичного выступления переходить к главному вопросу необходимо после того, как Вы…
+: добьетесь положительной реакции аудитории и будете уверены в том, что Вас слушают
Во время публичного выступления речь выступающего должна быть…
+: максимально четкой и разборчивой
В официально-деловых текстах обычно употребляются слова:
+: доложить, ответчик, взыскание
В официальной обстановке встречаются женщина и мужчина примерно одного возраста. Кто из них должен поздороваться первым?
+: мужчина приветствует женщину
В официальной обстановке встречаются молодая женщина и мужчина, который значительно старше ее. Кто из них должен поздороваться первым?
+: женщина первая приветствует мужчину
В предложении «Дело это хлопотливое, требует большого терпения» лексическая ошибка классифицируется как…
+: смешение паронимов
В предложении «Директора лицея скоропостижно сняли с должности» лексическая ошибка классифицируется как…
+: употребление слова в несвойственном ему значении
В предложении «Как и следовало ожидать, все выяснилось на следующий день» лексическая ошибка классифицируется как…
+: тавтология
В проксемике размеры личной пространственной территории человека делятся на следующие зоны:
+: интимная, личная, социальная, публичная
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить неодобрение, несогласие, отказ. Нежелательно использовать речевую формулу…
+: Я отказываюсь вести переговоры.
В процессе деловых переговоров вы хотите выразить сомнение и неопределённость. Нежелательно использовать речевую формулу…
+: Я сомневаюсь в вашей компетенции.
В процессе деловых переговоров вы хотите отстоять свою точку зрения. Нежелательно использовать речевую формулу…
+: Я с Вами категорически не согласен.
В публичном выступлении НЕ допускается…
+: начинать речь заявлением: «Я не оратор»
В публичном выступлении начинать речь необходимо…
+: с краткого обращения к аудитории, после чего должна последовать короткая пауза
В роли сказуемого в официально-деловых текстах употребляется словосочетание…
+: оказывать помощь
Все служебные документы делятся на:
+: инструктивно-распорядительные, справочные, оперативные и организационные
Все сочетания слов являются фразеологизмами в ряду….
+: с глазу на глаз, иметь голову на плечах, пускать пыль в глаза
В случае возникновения «боязни» контакта необходимо:
+: спокойно разобраться в причинах, сдерживающих Вас, и постараться контролировать свои эмоции в процессе разговора
В случае если Вы обнаружили, что Ваш собеседник не так, как Вы компетентен в каком-либо вопросе, необходимо…
+: ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность
В случае, когда Ваш собеседник неряшливо одет, а обстановка рабочего кабинета и вид рабочего стола не располагают к беседе, возникает…
+: эстетический барьер
В случае, когда состояние здоровья Вашего собеседника является препятствием к продуктивному общению, необходимо…
+: выбрать соответствующий тон, слова, а при необходимости сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится
В случае поставок недоброкачественной продукции, нарушения ее ассортимента, комплектности товаров и цен, Вы пишете поставщику письмо, содержащее требование по устранению выявленных недостатков или возмещению причиненного ущерба, которое называется…
+: рекламация
В состав фонетического уровня языка НЕ входит следующая единица…
+: морфемы
Вставьте в определение пропущенное слово: «__________ общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми».
+: Стиль
Встречные вопросы направлены на _________________ разговора.
+: расширение
Вступление, изложение, доказательство и заключение – это четыре основных…
+: части выступления
В такесике рукопожатия делятся на:
+: доминирующее, покорное и равноправное
В тексте объяснительной записки сообщается…
+: о причинах нарушения
Вторая степень нормативности русского литературного языка — …
+: нейтральная, допускает равнозначные варианты («порядочный» — «порядошный»)
В чем состоит «эскалация конфликтогенов»?
+: На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Конфликт нарастает.
Вы вынуждены отказать сослуживцу в его просьбе и сделаете это следующим образом:
+: «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу…»
Вы знаете, что Вашего собеседника постигло несчастье. Вы…
+: выразите ему свое соболезнование («Примите мои саамы искренние соболезнования…»)
Вы знаете, что Вашего собеседника постигло несчастье. Вслед за соболезнованием Вы…
+: постараетесь утешить человека и дадите ему совет: «Не падайте духом. Вы не должны терять самообладание»
Выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств и настроений человека – это…
+: мимика
Высказывание «Если вы не сможете пересдать экзамен до 5 сентября, мне придётся подумать о вашем отчислении» можно квалифицировать как…
+: Критику
В языке выделяют уровни (однородные единицы языка, связанные друг с другом)…
+: фонетический
Г)))
Гарантийное письмо…
+: подтверждает определенные обещания или условия деятельности
Главная отличительная черта деловой документации – это…
+: формализованность
Главными требованиями к телефонному общению являются…
+: краткость и содержательность
Главным показателем чувств говорящего является…
+: выражение лица, мимика
«Горизонтальными» называются конфликты, в которых…
+: не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу
Д))))
Деловое письмо должно быть:
+: простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, чтобы адресат мог понять его содержание
Деловое письмо – это…
+: единственный официальный документ, на котором НЕ ставится его название («Деловое письмо»), а только заголовок («О закупке отделочных материалов…»)
Деловой этикет обязывает благодарить за успешную работу. Какой из предложенных вариантов наиболее уместный в деловой ситуации?
+: «От лица фирмы позвольте выразить Вам огромную благодарность за успешно проведенное мероприятие…»
Деловой этикет – это…
+: комплекс норм поведения и общения, выработанных многолетней практикой делового общения
Деловые письма пишутся:
+: на специальных бланках, соответствующих стандартам, и содержат реквизиты предприятия в установленном порядке
«Деструктивными» (или «разрушительными») называются конфликты, в которых…
+: одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы
Диспозитивные нормы…
+: предполагают возможность выбора одного из вариантов
Для выражения положительного отношения к человеку в деловом общении используются определенные этикетные формы. Укажите лишнее:
+: Скатертью дорога.
Для документа НЕ характерна функция…
+: смыслоразличительная
Для людей, занятых в сфере обслуживания, сфере услуг и торговле, знание невербального этикета является:
+: неотъемлемой частью профессионализма
Для официально-делового стиля характерно(-ы)…
+: стереотипность, стандартность изложения
Для официально-деловой речи характерны предложно-падежные формы…
+: меры к работнику
Для текстов официально-делового стиля НЕ характерно…
+: отбор языковых средств с установкой на доходчивость, доступность
Для успешного публичного выступления необходим …
+: контакт со слушателями
Доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт выражает…
+: открытая поза
Договор – это …
+: документ, юридически оформляющий взаимные обязательства равноправных партнеров;
Документ, адресованный руководителю учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, содержащий выводы и предложения составителя, — это:
+: докладная записка
Документ, содержащий просьбу или предложение лица, адресованный должностному лицу или организации, – это …
+: заявление
Документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое-либо действие, — это:
+: доверенность
Документы, которые применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, — это:
+: докладные записки
Допустимо ли по телефону (если кого-то просят пригласить) спрашивать:
+: нет
Е)))))
Если Вам необходимо ответить на запрос и сообщить какую-либо информацию, Вы пишите…
+: письмо-извещение
Если Вам необходимо о чем-то попросить акционеров предприятия, на котором Вы работаете, Вы пишете…
+: письмо-просьбу
Если Вам необходимо подтвердить определенные обещания или условия деятельности, Вы пишете…
+: гарантийное письмо
Если Вам необходимо самому познакомиться с человеком, Вам нужно сделать это следующим образом:
+: Позвольте с Вами познакомиться…
Если Вам не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ и Вы еще раз хотите сообщить адресату о его необходимости выполнить какие-либо обязательства, Вы пишите…
+: письмо-напоминание
Если Вам трудно общаться с собеседником, т.к. он не показывает своей реакции на интересующие Вас вопросы и не высказывает собственного мнения, то Вам следует:
+: применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д., и попытаться выяснить его мнение
Если Ваш собеседник барабанит пальцами, это значит, что он…
+: скучает или нервничает
Если Ваш собеседник быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, и сердится, когда его перебивают, Вам рекомендуется:
+: дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора
Если Ваш собеседник любит лидировать в разговоре, говорит громко, безапелляционным тоном и настаивает на своем мнении, которое Вам кажется ошибочным, то Вам следует:
+: позволить ему высказаться, как он того хочет, а потом в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем
Если Ваш собеседник медленно думает, подолгу обсуждает детали, которые Вам уже давно понятны, Вам лучше:
+: просто набраться терпения, такие люди ценны как эксперты и критики идей
Если Ваш собеседник сжимает кулаки, это значит, что он…
+: испытывает агрессию, пытается контролировать свой гнев
Если Ваш собеседник сидит, положив ногу на ногу, и слегка покачивает ногой, это значит, что он…
+: скучает
Если Ваш собеседник смотрит в сторону или поглядывает на часы, он…
+: скучает
Если Ваш собеседник смотрит поверх очков, это значит, что он…
+: хочет большего, фактов
Если Ваш собеседник трогает или потирает нос, это значит, что он…
+: размышляет, думает
Если в деловой ситуации общения Вам необходимо более эмоционально, чем просто «Спасибо!», выразить кому-либо свою благодарность, Вы выберете для этого следующий вариант:
+: «Трудно найти слова, чтобы выразить Вам мою благодарность!..»
Если в деловой ситуации общения Вы вынуждены сделать кому-либо замечание, то Вы выберете для этого следующий вариант:
+: «К своему большому сожалению должен сделать Вам замечание!..»
Если в деловой ситуации общения Вы хотите попросить сослуживца о чем-либо, Вы сделаете это следующим образом:
+: «Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…»
Если во время публичного выступления Вы сильно устали или очень неуверенно чувствуете себя перед большой аудиторией,…
+: не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, сохраняйте самоконтроль.
Если во время Вашего публичного выступления с места раздаются провоцирующие выкрики,…
+: это не должно выводить Вас из равновесия. Не вступайте в дискуссию.
Если во время телефонного разговора связь оборвалась, то перезвонить должен:
+: тот, кто звонил
Если в процессе разговора Вы обнаружили, что Ваш партнер не умеет ясно и последовательно выражать свои мысли, и это явно мешает Вашему пониманию сути вопроса, Вам необходимо:
+: набраться терпения и использовать все своё умение слушать и задавать вопросы, чтобы получить от партнёра хоть какую-то информацию
Если в разговоре между сослуживцами одного ранга один хочет дать совет другому, то ему следует сделать это следующим образом:
+: «Я посоветовал бы Вам…»
Если Вы не можете лично или по телефону решить какой-либо вопрос, но Вам необходимо получить информацию, Вы пишете…
+: письмо-запрос
Если Вы отправляете деловому партнеру какие-либо документы и Вам необходимо дополнительно разъяснить некоторые детали, Вы пишите…
+: сопроводительное письмо
Если Вы получили от партнера какие-либо документы или материалы, Вам необходимо в ответ написать ему…
+: письмо-подтверждение
Если Вы работаете в руководящей организации и Вам необходимо доставить информацию одного и того же содержания в несколько адресов подчиненных вам организаций, Вы пишите…
+: циркулярное письмо
Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется…
+: в левом нижнем углу письма
Если оратор в начале речи приводит наиболее сильные аргументы, затем менее сильные, а завершает выступление эмоциональной просьбой, побуждением или выводом, то он использует _____________ способ аргументации
+: Нисходящий
Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз, и демонстрирует отрицательные эмоции,…
+: не спешите принимать это на свой счет, а постарайтесь в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя следующие приемы:
рассмотреть проблему с другой стороны
пустить все на самотек
перейти от диалога к монологу
Если перед встречей вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?», и при этом Вам кажется, что он поймет Вас неверно, Вам необходимо:
+: еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и запретить себе всякие сомнения
Если человек не может встретиться взглядом с присутствующими, опускает глаза и смотрит искоса, это значит, что он…
+: испытывает стыд
Естественное начало речи может содержать…
+: оценку аудитории
Ж))))
Жанрами официально-делового стиля являются:
+: приказ, закон, инструкция
Жесты классифицируются на:
+: коммуникативные, жесты оценки и отношения, описательные
Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д. называются…
+: жесты оценки и отношения
Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д. называются…
+: коммуникативные жесты
Жесты – это…
+: разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон, телесное проявление эмоций и мыслей.
З)))))
Заголовок приказа содержит:
+: содержание приказа и формулируется в предложном падеже, например, «О соблюдении правил внутреннего распорядка»
Заканчивая публичное выступление, Вам необходимо…
+: поблагодарить всех присутствующих за внимание
Закономерное, мотивированное содержанием и замыслом расположение всех частей выступления и целесообразное их соотношение, организация материала, расположение его в определенной системе называется _________ речи.
+: Композицией
Заражение – это:
+: бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние вследствие психического воздействия на эту личность эмоционального заряда, чувств, страстей другой личности в условиях непосредственного контакта
Заявление и доверенность по форме изложения являются…
+: типовыми документами
Знание языка мимики и жестов позволяет
+: правильно понять собеседника
И))))
Имеет в словаре помету – КНИЖН. фразеологизм…
+: кануть в лету
Имеет в словаре помету – ПРОСТ. фразеологизм…
+: до лампочки
Императивные нормы…
+: строго обязательны к исполнению
Инструктивно-распорядительные служебные документы включают:
+: инструкции, решения, приказы, распоряжения
Интерактивная сторона общения – это:
+: взаимодействие партнеров
К))))
Какие жесты и движения в разных культурах означают одно и то же?
+: улыбка
Какие из перечисленных черт НЕ являются характерными особенностями нормы русского литературного языка?
+: изменчивость и нестабильность
Каким словарем вы Не воспользуетесь при выборе варианта:
адресант – адресат
було[чн]ая – було[шн]ая
прогресс – регресс
диоптрИя –диОптрия (единица оптической силы линз)
Каким словарем можно воспользоваться, чтобы узнать значение слов: «ахиллесова пята», «быть на коне»?
+: фразеологическим словарем
+:орфографическим словарем
Каким словарем можно воспользоваться, чтобы уточнить значения слов: «романтический – романтичный — романический»?
+: словарем паронимов
Каков порядок приветствия на рабочем месте?
+: младший по должности приветствует старшего по должности
Какого из перечисленных ниже стилей общения НЕ существует?
+: интегративный стиль общения
Какой из перечисленных жанров не относится к канцелярско-деловому подстилю?
+: коммюнике
Какой из перечисленных комплиментов Вы отнесете к разряду деловых?
+: «Знаете, Ваша энергия просто заражает других!»
Какой коммуникативный барьер иллюстрирует следующий пример: жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!.. Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно»?
+: барьер модальностей (она — визуал, он – кинестетик)
Как следует начать разговор по телефону?
+: «Здравствуйте…»
Канцеляризмами или речевыми штампами являются:
+: элементы официально-делового стиля, введенные в стилистически чуждый для них контекст
К аспектам культуры речи НЕ относится…
+: фактический
К аспектам культуры речи относится…
+: нормативный
К аспектам культуры речи относится…
+: этический
К главными показателям взаимопонимания между говорящим и слушающими НЕ относится…
+: волнение слушателей, реплики из зала
К группе «Деловая переписка» НЕ относится…
+: выписка из протокола
К группе «Деловая переписка» НЕ относится…
+: Автобиография
К группе «Деловая переписка» относится…
+: Извещение
К группе «Деловая переписка» относится…
+: Запрос
К группе «Деловая переписка» относится…
+: Отказ
К группе деловых бумаг служебного характера НЕ относится…
+: резюме
К деловым бумагам личного характера НЕ относится…
+: напоминание
К деловым бумагам личного характера относится…
+: Расписка
К жестам «открытости» относятся:
+: расстегнутый пиджак
Кинесика – это…
+: наука, изучающая совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения
К какому стилю общения относится следующий пример: «Как живешь?» – «Даже не знаю, с чего начать. Все так плохо!..»?
+: гуманистическому
К какому стилю общения относится следующий пример: «Привет. Как дела? – Нормально»?
+: ритуальному
К недостаткам в композиции публичного выступления НЕ относится…
+: примеры из художественной литературы, пословицы, поговорки
Кодификация норм литературного языка – это…
+: закрепление их в специальных словарях, грамматиках и учебных пособиях
Коммуникативная культура – это:
+: совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности
Коммуникативная профессиограмма – это:
+: профес-ый портрет специалиста с учетом владения коммуник-ой техникой общения
Коммуникативная сторона общения – это:
+: обмен информацией и ее понимание
Композиционное построение публичной речи выглядит след. образом:
+: вступление, основная часть, заключение
« Конструктивными» (или «созидательными») назыв. конфликты, в кот.
+: оппоненты не выходят за рамки этич. норм, деловых отношений и разумных аргументов
«Контакт масок» — это…
+: один из видов общения
Конфликтогены – это:
+: слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту
Концовка выступления, в отличие от его заключения, представляет собой…
+: этикетные формулы, посторонние замечания или информацию, помогающие оратору завершить выступление в нужном эмоциональном ключе
К ораторским приемам привлечения внимания аудитории НЕ относится:
+: упрек за невнимание
К основным качествам публичной речи НЕ относится…
+: массовость
К основным типам публичных выступлений НЕ относится _______ речь…
+: развлекательная
К основным характеристикам официально-делового стиля относятся…
+: точность изложения, не допускающая возможности инотолкования
К официально-деловому стилю НЕ относятся слова (словосочетания)…
studfiles.net
Как правильно общаться с бизнес-партнёрами — The Village
издательство:
«Манн, Иванов и Фербер», 2014
Как здороваться
Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым — всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.
При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».
Как пожимать руку
Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый — женщина.
Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях — к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.
Как знакомиться
Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.
Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, — вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению — старшему.
Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, — во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»
Какой должна быть визитка
Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров — в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками — признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках — русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.
Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц — обычай, распространённый в международном деловом общении.
Как завершить встречу
Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.
Прощание должно быть коротким — например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.
Язык тела
Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными — собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад — тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы — окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.
Как провести переговоры
Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части — вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться — это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.
Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.
После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала — принимающей стороны, потом — приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.
Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.
Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию — лучше просто промолчать.
Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.
Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское — но это скорее символический жест.
Приём бизнес-партнёров
Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) — если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).
Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя — рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.
Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.
Мобильный этикет
Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа — владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков — лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.
Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка — если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок — это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.
Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».
www.the-village.ru
1) Задавание вопросов способствует избежанию споров;
2) помогает выявить слабое место при заключении сделки – ключевой вопрос. Задавая вопросы, вы сообщаете другому человеку то, что думаете, и этим помогаете собеседнику принять вашу идею, как свою собственную;
3) Помогает избежать лишних разговоров, экономя ваше время, отведенное на проведение переговоров;
4) вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Спрашивая его мнение и этим делая ему комплимент, вы показываете человеку, что уважаете его точку зрения, следовательно, и он наверняка станет уважительнее относиться к вашему мнению. Привычка говорить «не кажется ли вам» поможет избежать утвердительных заключений. Когда другой человек утверждает что‑либо, что вы считаете неверным, откажите себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; начните с замечания, что «в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае не кажется ли вам…»и т. д. Тогда разговор, в котором вы принимаете участие, станет более любезным. Сдержанный тон, выражении своих взглядов вызывают меньше возражений.
Когда вы хотите показать свою компетентность, уверенность в себе и своих силах, то лучше создавать впечатление открытости для критики: «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п.
Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем‑либо. Например, вопросы «Когда? Как много? Как долго? Сколько? Что вы делаете в таком случае? и т. д.» позволяют уточнить какие‑то данные, установить более глубокий контакт, перехватить инициативу. Однако злоупотреблять такими вопросами не очень эффективно, т. к. они превращают беседу в допрос, а задаваемые в большом количестве – раздражают собеседников. С таких вопросов хорошо начинать диалог, но не стоит строить его только с их помощью.
Строить диалог лучше с таких вопросов, как ознакомительные, контрольные или вопросы для ориентации.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения.
Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?»
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Например: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»
Такие вопросы дают нам информацию о мнении, позиции, опасениях и интересах другой стороны. А такая информация бесценна, т. к. позволяет нам правильно выстроить процесс беседы, убеждения, правильно подобрать аргументы, расставить нужные акценты, грамотно ответить на возражения.
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?» У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит, бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – день, два или неделя?»
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь мнения, что…?», «Наверняка, для вас удобнее…?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один‑два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», – а затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры, например: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?»
Вопросы – это окна, через которые вы сможете разглядеть позицию собеседника. Причем они должны быть открытыми, т. е. такими, на которые понадобятся развернутые ответы вместо коротких «да» или «нет». Перефразируйте в вопросе то, что сказал вам только что собеседник (измените немного смысл сказанного, так чтобы это звучало в вашу пользу), и спросите, правильно ли вы его поняли. Отвечая, он или невольно согласится с вами, или, сам того не желая, приоткроет больше, чем надо, свою позицию.
В случае несовпадений ваших интересов с интересами партнера согласие достигается поэтапно или за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего‑то отказываются, выдвигают новые предложения). Здесь, как в шахматах: думайте, чем можно пожертвовать второстепенным, чтобы выиграть главное, где можно отдать даже ферзя, но чтобы после жертвы поставить мат. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера, т. к. он ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т. д. Выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т. д.). Нередко принять окончательное решение человеку мешает страх, а не качество самого предложения. Поэтапное вовлечение его в работу смягчает дискомфорт.
В таком случае необходимо терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Если же партнер все же отказывается от вашего предложения, то можно его спросить: «А что можно сделать, чтобы мы пришли к согласию?» Нередко он сам подсказывает новые варианты.
В случае отказа можно напомнить ему, что любое большое дело начинается с малого. Следует предложить возможность сотрудничества в каком‑то одном фрагменте большого проекта.
Завершение. Анализ итогов переговоров Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
После всех обсуждений при ведении деловых переговоров рекомендуется все результаты и принятые решения оформлять в виде письменного соглашения (запротоколировать), т. к. существует правило, что если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие‑то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило многих предпринимателей. Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным, т. к. «забывается» то, что хотят забыть.
Если вас не устраивает полученный сокращенный договор или соглашение, то не подписывайте его, а предложите свой вариант, или все же можете подписать, добавив в качестве приложения протокол разногласий.
Устная договоренность может быть равносильна письменному соглашению только в том случае, когда она заключена с первыми лицами компании. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, т. е. не обязательна к исполнению.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.
Следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, это разрядит ситуацию напряженности и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Анализ итогов переговоров По окончании переговоров целесообразно сразу дать анализ итогов деловых переговоров, это помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения).
Анализ деловых переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров:
1) правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам;
2) что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
3) соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям сложившейся ситуации;
4) чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей;
5) в чем заключаются основные причины достижения на переговорах данных результатов;
6) что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
7) какие выводы можно из этого сделать и какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать для ведения переговоров в будущем;
8) пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему;
9) каково было поведение партнера на переговорах;
10) какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
11) как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров;
12) кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены.
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете (проблеме) переговоров, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, уважение и соблюдение интересов.
studfiles.net